Наш корреспондент встретился и побеседовал с главным специалистом-экспертом территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Пензенской области Д.А. Журавлёвым.

– Денис Александрович, сфера вашей работы – это всё, что касается защиты прав потребителей. Вы один этим занимаетесь?

– Вопрос может поступить не только лично мне, но и руководителю территориального отдела Камилю Фаридовичу Салихову. К рассмотрению вопросов могут подключаться и другие специалисты Роспотребназдзора, особенно если жалоба касается хорошо знакомой им отрасли: качество воды, общепит, нарушение требований санитарного законодательства и так далее. За 2016 год мы получили 444 письменных обращения, а всего за консультацией обратились 1430 человек – это жители Кузнецка, Кузнецкого, Городищенского, Сосновоборского, Никольского, Камешкирского, Лопатинского районов.

– Люди уже хорошо знают, что Роспотребнадзор осуществляет федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей. Для принятия вами мер достаточно телефонного звонка?

– Телефонного звонка может быть достаточно только для консультации. Если же имеется претензия, то тут необходимо письменное обращение. Более того, хочу проинформировать читателей «Кузнецкого рабочего» о том, что в порядок проведения проверок по обращениям граждан внесены изменения. С 1 января 2017 года потребитель, чьи права нарушены, должен вначале за защитой (восстановлением) своих прав обратиться к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю. Для этого он пишет претензию в двух экземплярах в свободной форме, где указывает, что произошло, в чём суть претензии, каковы его требования (возвратить деньги, обменять товар на качественный, отремонтировать). Затем один экземпляр он отдаёт предпринимателю или юридическому лицу, второй визирует (подпись в получении претензии, расшифровка подписи, дата, можно поставить штамп магазина) и оставляет у себя. В течение 2 недель составитель претензии должен получить ответ. Если требования заявителя не будут удовлетворены, он имеет полное право обратиться в Роспотребнадзор за дальнейшей защитой своих прав.

– Претензия, как правило, бывает к фирме, а не к продавцу, а примет письмо именно продавец отдела или секретарь фирмы. Сегодня он работает, завтра – нет. А что если предприниматель, руководитель фирмы скажет, что этот продавец или секретарь никакого письма ему не передавал?

– Находясь на рабочем месте, продавец является представителем фирмы, ИП и он обязан передать письмо. Следует отметить, что дополнительное требование о предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности, нарушившему права потребителя, не распространяются на обращения заявителей по фактам возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, нарушения санитарного законодательства или законодательства о техническом регулировании. По таким обращениям граждан меры принимаются в рамках федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и государственного контроля за соблюдением требований технических регламентов.

В настоящее время требования к продукции установлены в технических регламентах Таможенного союза. Роспотребнадзором осуществляется контроль за исполнением 21 технического регламента, в том числе «О безопасности пищевой продукции», «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков», «О безопасности парфюмерно-косметической продукции» и так далее. В связи с этим, когда гражданин приобрёл не соответствующий требованиям безопасности товар, он вправе обращаться непосредственно в Роспотребнадзор.

– Недавно была актуальна такая тема: женщины становились участницами бесплатных демонстраций косметических услуг, а затем соглашались приобрести чемодан импортной косметики стоимостью 50 тысяч рублей и выше. Потом только понимали, что косметика эта им не нужна, что она им просто не по карману, а у кого-то даже аллергия от этих кремов начиналась...

– Да, и брали эти товары в кредит…... Самое неприятное, что договорная документация по таким сделкам носит, как правило, сложный и запутанный характер, часть важной информации пишется мелким шрифтом, либо выносится в приложения, либо «растворяется» в середине многостраничного договора, при этом используются специальные и непонятные потребителю термины. Одновременно потребителя торопят с подписанием договора, а принять адекватное решение ему мешают какие-то факторы: шум, ритмичная или, наоборот, расслабляющая музыка, какие-то ароматные запахи…...

При проверке устанавливалось, что данная «фирма» нанимала недостаточно компетентных специалистов, которые выдавались за косметологов, не имела лицензии на медицинскую деятельность и так далее. При участии Роспотребнадзора в разных областях России потребителям были не только возвращены деньги за покупку дорогостоящей косметики, но и взыскана компенсация морального вреда и штраф. Одновременно проводилась работа по выявлению и пресечению подобных недобросовестных практик в рамках административных полномочий Роспотребнадзора. Из нашего города этих так называемых предпринимателей также удалось устранить.

Совет: что должно насторожить потребителя? Если настойчивое приглашение в салон сопровождается просьбой иметь при себе паспорт. И, конечно, не торопиться с принятием решения о покупке, учесть мнение членов семьи, не подписывать предлагаемые документы.

– Я вспоминаю времена, когда половина города сталкивалась с проблемой покупки некачественной обуви, шёл просто вал обращений. Потом наступил период некачественных шуб, которые расползались по швам… Всё это приобреталось на рынке, продавцы отказывались принимать претензии… Вместо чеков ставились какие-то росписи на коробках… Всё это было. А какие поводы для обращений, жалоб наиболее часто возникают сегодня?

– Больше всего жалоб на качество бытовой техники. Также в 2016 году было 50 жалоб на общепит (принесли некачественную еду, обсчитали), приобретение просроченных продуктов в магазине.

Но сфера действия ФЗ «О защите прав потребителей» – она гораздо шире, чем покупка некачественного товара – принятие мер. К нарушению закона относятся случаи, когда покупателя намеренно вводят в заблуждение. Каждый из нас сталкивается с этим ежедневно. Заходим в магазин, видим пачку чая, а ценник заполнен неправильно. На ценнике должно быть указано, кто производитель, какая марка, какое количество пакетиков, есть ли ароматизаторы, наконец, цена. Или другая ситуация: мужчина покупает гофротрубку для электропровода. Её можно измерять, когда она лежит на полу, или держа на весу и растягивая. В этих разных положениях разница в погонной длине составит до 20 сантиметров! Другой пример: права потребителя нарушаются, когда он не получает информации о плановом отключении горячей воды для проведения двухнедельного ремонта...…

– Денис Александрович, вам и вашим коллегам приходится участвовать в судебных процессах?

– Да, это часть нашей работы. Есть категории дел, когда мы можем выступать в судах как истцы – от неопределённой группы лиц, либо мы помогаем составить исковое заявление на основании проведённой нами проверки и составленного письменно правового заключения. Когда потребитель подаёт исковое заявление, в нём он указывает, что нужно привлечь территориальный отдел Управления Роспотребнадзора как третье лицо для дачи заключения по делу. Мы выступаем в качестве экспертов: в чём были нарушены права потребителя, по какой статье закона. Предоставляем документы, фотоматериалы. Во время судебного разбирательства судья может назначить техническую экспертизу, которая проводится всегда за счёт продавца.

В 2016 году с нашей помощью было составлено 194 исковых заявления в суд – мировой или Кузнецкий районный. Возврат исков судом бывает очень редко. Из 194 исковых заявлений 189 уже рассмотрены в пользу потребителей, 5 назначенных дел перешли на 2017 год.

Я уже сказал, что за 2016 год было составлено 194 исковых заявления в суд. Из них: 121 заявление – на качество смартфонов, телефонов, планшетов, 12 – на качество бытовой техники (телевизоров, пылесосов, холодильников, электросушилок)...

– Качество многих выпускаемых сегодня товаров оставляет желать лучшего. Причины этого – недобросовестная конкуренция, теневой рынок, использование устаревшего оборудования, стремление производителя сэкономить, применить более дешёвые комплектующие и так далее. Что вы посоветовали бы покупателям?

– Купив сложную бытовую технику, постарайтесь как можно дольше сохранять отличный внешний вид изделия (чтобы на нём не было пятен, трещин, потёртостей, царапин), так как Закон «О защите прав потребителей» возлагает на потребителя ответственность за содержание приобретённого изделия. Оно не должно подвергаться механическим воздействиям, эксплуатироваться в пыльном, неотапливаемом помещении, с ним нельзя небрежно обращаться. Почему это важно? При обнаружении в изделии в процессе его эксплуатации недостатков будет назначена техническая экспертиза для получения ответа на вопрос: имел ли место заводской брак или виноват хозяин вещи? При проведении экспертизы в первую очередь изделие будет оцениваться визуально: насколько аккуратно с ним обращались.

Беседовала Ольга ПОДРАМЕНСКАЯ
Фото автора